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D'Gitais / Gerenciamento de Crise do Boteco do Amaral
Gerenciamento de Crise do Boteco do Amaral
Cases, Gerenciamento

Desafio:

O Boteco do Amaral vinha sofrendo uma série de avaliações negativas nas Redes Sociais, porém não conseguia identificar a raiz do problema para tratá-lo.

Solução:

Nós da D’Gitais, fizemos um levantamento, categorizando todas as avaliações negativas e identificamos onde estavam 70% das reclamações.

Feito isso apresentamos as ações necessárias a serem tomadas pelo Boteco do Amaral, com destaque para:

  1. Melhoria no atendimento pessoal;
  2. Ajustes no sistema de reserva;
  3. Incentivos pessoal às menções positivas:
    1. Ter um membro da equipe demonstrando interesse na satisfação do cliente no momento em que o serviço é finalizado;
    2. Havendo alguma reclamação por parte do cliente,  esse membro da equipe poderá solucioná-la no ato do atendimento, evitando que o cliente vá até as redes sociais;
    3. Se o cliente demosntrar satisfação, o colaborador pode incentivá-lo a avaliar o estabelecimento no Facebook ou no TripAdvisor.
  4. Nos passar o contato de clientes que não ficaram felizes com o atendimento porém, retornaram ao Boteco do Amaral, dando uma segunda chance ao estabelecimento. Assim, podemos incentivá-los a reavaliarem a experiência oferecida.

Resultado:

A média de avaliação do Boteco do Amaral no Facebook, que era de 4,2 e, nos 30 dias posteriores à apresentação do plano de ação da D’Gitais deu um salto para 4,8, de um total de 5,0, resultado considerado excelente.

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