Inteligência artificial, atendimento personalizado, robôs humanizados… o futuro já chegou no seu e-commerce?

Os chatbots estão cada vez mais inseridos em todos os setores que buscam por inovação. Principalmente porque eles resolvem de tudo: criam relações com o público, sanam eventuais dúvidas, acompanham o cliente no pós-venda e muito mais.

Uma pesquisa da consultoria PointSource mostrou que, em 2017, 54% dos consumidores utilizaram aplicações e interagiram com chatbots em algum momento da jornada de compra. A pesquisa também perguntou se o auxílio de um chatbot os faria comprar com mais frequência. 49% dos entrevistados respondeu que sim.

Deste modo, outra pesquisa, divulgada pela Accenture, no Fórum Econômico Mundial deste ano, projeta que, entre 2018 e 2022, o faturamento do varejo no mundo cresça 41% em decorrência da adoção da Inteligência Artificial.

Assim, para você entender melhor de que forma essa nova tecnologia pode ajudar a alavancar as vendas e elevar o nível do atendimento do seu e-commerce, listei algumas vantagens da aplicação de chatbots no varejo. Espia só!

O que são os chatbots?

Primeiramente, o termo se refere a softwares (bots) capazes de interagir com clientes em apps de mensagem (chats). Eles possuem uma base de dados que é consultada toda vez que algum cliente envia uma pergunta. Através de keywords, o software identifica o assunto da pergunta e dispara a resposta relacionada.

Esses chatbots utilizam-se de ‘machine learning‘, ou seja, são capazes de aprender enquanto interagem com os clientes. Assim, desenvolvem conversas cada vez mais naturais e espontâneas. Isso permite que os atendentes foquem em situações mais complexas, em que realmente seja necessária uma intervenção humana.

Abaixo, algumas vantagens da aplicação de chatbots no varejo!

1- Fulltime – Atenda em 100% do tempo!

Se você não é um grande varejista, é improvável que tenha um time de atendimento disponível 24/7. Uma equipe desse porte custa caro!

Com um chatbot, enquanto você dorme ou curte o final de semana, por exemplo, seus clientes não ficarão desamparados. Ou seja, um chatbot te ajuda a atender mais com menos custos!

2- Omnichannel – Esteja presente em todos os canais!

Ominichannel é o atendimento dos clientes em todos os canais disponíveis de maneira idêntica e complementar. Esse é o desafio dos desenvolvedores: chatbots que sejam capazes de começar o atendimento em um determinado canal e terminar em outro sem prejuízo de informação.

Nossos queridos robôzinhos rodam em diversos aplicativos de mensagens, redes sociais e até mesmo no seu portal. Seu cliente pode estar em qualquer um deles, então você também precisa estar. Ou melhor, o seu bot!

3- Sanar dúvidas em tempo real.

Perguntas objetivas exigem respostas rápidas! Ninguém gosta de esperar pra ser atendido. Os chatbots permitem que você atenda muitos clientes ao mesmo tempo. Assim, pode realizar milhares de atendimentos diários.

Eles filtrarão os problemas de solução rápida para que sua equipe foque apenas em casos especiais, que demandem mais atenção.

Assim, você reduz o tempo de espera do seu cliente e não corre o risco de deixá-lo irritado.

4- Nossa menina dos olhos: a experiência do usuário!

Eficiência é a palavra chave dessa tecnologia!

Clientes de e-commerce, em sua maioria, não possuem disponibilidade de tempo para ligações intermináveis ou horas de pesquisa. Um chatbot assistente pode prestar essa consultoria disparando ofertas personalizadas, filtrando resultados a partir do perfil do cliente ou medindo o grau de satisfação do usuário.

A loja virtual das Casas Bahia, por exemplo, desenvolveu um chatbot na Black Friday de 2016. O Bahianinho, como foi batizado, conversou com mais de 50 mil pessoas, enviou mais de 2 milhões de mensagens e gerou mais de 46 mil agendamentos para enviar ofertas – tudo isso em apenas 4 dias. A gigante do comércio virtual afirmou que, graças a essa ação, o ticket médio de compra foi 25% superior ao do ano anterior.

5- Processos internos e logística

Os robozinhos não ajudam apenas no atendimento ao cliente. Eles também podem e vão facilitar a sua vida!

Um chatbot pode ajudar os seus funcionários a melhorarem os processos se integrando com sistemas de gestão, estoque e CRM. Dando indicativos sobre o abastecimento conforme as vendas de determinado produto.

Eles também podem cancelar pedidos e levantar informações sobre os status deles, emitindo protocolos e documentos fiscais, colaborando no rastreamento de produtos e entregas.

6- Deixe o pós-venda com ele!

Existem diversos outros usos dos chatbots no setor de varejo. Eles podem ser usados para coletar informações sobre a experiência de compra, fornecendo feedbacks sobre como o cliente enxerga a sua loja online e coletando insights que podem te ajudar a crescer!

Eles abordam o consumidor a partir de condições pré-definidas, podendo ser programados para situações específicas, por exemplo, um assistente virtual de uma farmácia indicando produtos de verão na virada da estação!

Nem tudo é perfeito!

Quando vemos nos filmes super-robôs que se confundem com humanos, temos a ilusão de que eles já existem, mas por enquanto, só em Hollywood mesmo! Os chatbots ainda não conseguem realizar sozinhos um atendimento de ponta a ponta, pois são limitados somente às tarefas para as quais foram programados.

Porém, como vimos, eles são rápidos e eficientes em muitas demandas, permitindo que você economize em pessoal, crie relacionamentos amigáveis com os seus clientes e venda mais!

Fique ligado no Blog da D’Gitais para acessar os próximos conteúdos que estamos preparando para você!

Até a próxima!

Enquanto isso, tome um cafezinho e confira tudo o que um empreendedor de e-commerce precisa saber sobre Chargeback! 😉