Crise de Imagem na empresa: como gerenciar o caos?

Quando se ouve a palavra crise, todo mundo já sabe do que se trata: todos já passamos ou vimos alguém passar por uma. Acontece que com empresas, crises também podem acontecer.

No mundo corporativo, geralmente, as crises que obtém mais a atenção dos empresários e gestores são as financeiras. Mas, com muita frequência, acontecem as crises de imagem. Uma crise de imagem é capaz de afetar diretamente algo de muito valor para qualquer marca: a reputação. Podendo rapidamente manchar para sempre a imagem que a empresa demorou anos para conquistar. Por isso, no planejamento estratégico de uma empresa, deve haver um plano para a prevenção e gestão de crises.

Quando tocamos no assunto crise de imagem envolvendo uma marca, pensamos diretamente em um acontecimento repentino e inesperado. Porém, muitas vezes este acontecimento é apenas o desdobramento de um risco previsto, porém mal administrado ou ignorado.

Ou seja, com uma boa gestão de riscos, você evita ter que gerenciar uma crise!

A gestão de crises de imagem começa no planejamento estratégico. Isto é, antes da crise existir de fato. E o primeiro passo é mapear os riscos, para prever possíveis problemas. E então criar soluções eficazes antecipadamente. É a famosa “lista do que pode dar errado”. Assim, durante uma emergência, os gestores saberão como devem agir dentro de cada situação para amenizar a crise ou mesmo evitá-la.

Resumindo, um mapeamento de riscos é a antecipação dos gestores a possíveis situações que podem atingir a organização e a definição de ações a serem tomadas imediatamente caso determinada crise se instale. Obviamente, não há como prever todas as possibilidades de crise, ou como e quando ela irá se instalar. Porém, é possível entender as fraquezas de uma empresa e assim entender onde estão as suas vulnerabilidades.

Também vale aprender com o erro dos outros! Pode ser interessante analisar outras empresas do segmento que já passaram por crises e entender como agiram e como contornaram o momento de crise.

Quais as consequências de uma crise de imagem?

Uma crise de imagem, normalmente, abala o relacionamento da marca com o seu público. Dependendo da visibilidade da sua empresa, a “opinião pública” pode agravar ou não o seu momento de crise. Especialmente se a sua organização oferece um serviço que afete diretamente o interesse público. Qualquer atitude que repercuta negativamente junto aos seus stakeholders colocará a sua reputação em jogo.

Esse é o momento em que a organização precisa admitir o erro, se posicionar e sugerir soluções para que os impactos da crise instalada sejam mínimizados. Isto, é claro, deve acontecer da forma mais rápida possível, antes que seja tarde demais e o público já tenha tirado suas próprias conclusões!

Um excelente exemplo técnico

Como um exemplo de uma boa gestão de crise e aproveitando a data de hoje, (22/03)  quando se comemora o dia da Água (criado pela Assembleia Geral da Organização das Nações Unidas através da resolução A/RES/47/193 de 21 de Fevereiro de 1993), podemos citar a Vale. Responsável por tragédias ambientais como a de Mariana e Brumadinho, as mais devastadoras do ponto de vista ambiental – e principalmente humano – do Brasil, com uma equipe preparada para gerenciar crises, conseguiu “despersonalizar” a tragédia, fazendo com que o “culpado” não tivesse um rosto.

Schvartsman, o presidente da Vale (que pediu afastamento em fevereiro/2019) não é visto como um vilão. Os executivos da Vale também não estão sendo acusados de responsabilidade direta ou questionados sobre o que poderiam ter feito para prevenir a tragédia. Podemos fazer um paralelo para comparar, por exemplo, com a repercussão da tragédia da Boate Kiss, onde a quantidade de vítimas foi menor. Porém, neste caso, os donos tornaram-se vilões nacionais, sendo expostos em todos os veículos de comunicação como os grandes culpados pelo incêndio.

Fica a reflexão: como uma tragédia de tamanha dimensão continua sem um rosto a ser apontado pela opinião pública? Tecnicamente, acredito que estejamos diante de um caso de uma incrível estratégia de gestão de crise. Certamente sendo conduzido por profissionais